Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanımı

Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı 🙂

Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara;

  • Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop,
  • Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor.

Daha önce Call Center Life dergisinin 35.Sayısında yer alan Outbound Operasyonlarda Scripter Kullanımı başlıklı yazıma göz gezdirebilirsiniz.

Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda “eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır” algısı hakim! 

Peki bu doğru mu?

Ne doğru ne de yanlış 🙂  Gelin çağrı merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim.

Dış arama (Outbound) aktiviteleri;

  • Hoşgeldin araması,
  • Bilgi güncelleme araması,
  • Churn aramaları,
  • Satış / İkna aramaları,
  • Tahsilat aramaları,
  • Randevu aramaları,
  • Anket aramaları

Gelen arama (Inbound) aktiviteleri;

  • Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi)
  • Ürün / Hizmet bilgisi,
  • Destek / Yardım çağrısı,
  • Şikayet / Memnuniyet çağrısı,
  • Satış / Sipariş çağrısı

Diğer aktiviteler

  • Back office işlemleri,
  • Sosyal Medya yönetimi,
  • WebChat
  • IVR (Sesli Yanıt Sistemi)

Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor.

CRM’in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak;

CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak.

Bu bağlamda;

  • Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor,
  • Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor,
  • Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor,
  • Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa 

o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.

Günümüzde yukarıdaki temel aksiyonların haricinde müşteride derinleşme faaliyetleri -özellikle pazarlama alanında- son derece ilerlemiş durumda.

En büyük örneklerden birisi; ABD’nin önemli parekendecilerinden Target Company‘nin “Hamilelik Tahmin Puanı” uygulamasını buradan inceleyebilirsiniz.

Önümüzdeki yazılarda; Analitik CRM, Raporlama, Pazarlama yöntemleri, Yeni Müşteri Kazanım teknikleri ve XRM bakış açısından bahsedeceğim.

 

 

 

Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanımı” üzerine 2 düşünce

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir