Çağrı merkezlerinde oyunlaştırma tekniklerini kullanabilir miyiz?

Cevap: Evet, kullanabiliriz. Hatta uzun zamandır kullanıyoruz da. 🙂

Neyi nasıl kullanıyoruz buna geçmeden önce -çok klişe olacak ama- öncelikle Oyun ve Oyunlaştırma arasındaki farkı tanımlayalım.

Oyun (Play)
Eğlenceli vakit geçirmek adına yapılan aktivitelerdir. Özellikle çocukların saatlerce sağa sola koşturarak yaptığı aktiviteler buna verilebilecek en güzel örnektir. Belirli bir kural seti yoktur. Serbestçe oynanır.

Play

Oyun (Game)
Belirli kuralları olan, belirlenen zaman içerisinde oynanan, sonucunda kazanan ve kaybedenlerin olduğu aktivitelerdir.

Game

Oyunlaştırma (Gamification)
İş yaptığımız ortamlarda Oyun (Game) dinamiklerinden faydalanarak geliştirilmiş uygulamalardır. 

Gamification

Kurumsal firmalarda genelde Oyunlaştırma teknikleri kullanılıyor. Karışıklık olmaması adına terimlerin (özellikle play ve game arasındaki farkın) kafamızda oturması önemli.

Peki çağrı merkezlerinde hangi teknikleri kullanıyoruz?

Özellikle satış/ikna aktivitelerinde çalışan en başarılı arkadaşlarımızı;

  • Yazı tahtasında,
  • Tüm ekibin görebildiği monitörlerde (uygulama ya da excel üzerinde),
  • Kullandığı uygulamanın bir bölümünde,
  • Tüm takıma e-posta göndererek,
  • Wallboard’larda

listeliyoruz. İşte bu listelere Leaderboard deniyor. Gün boyunca Ranking denen tekniği uyguluyoruz.

Performansa göre isimler ve sıralamalar sürekli değişiyor. Takım Liderlerimiz bu listeyi güncel tutmaya özen gösteriyor.

Bazı firmalarda -özellikle altyapısı yeterli olanların- Badge (Rozet ya da paye) verdiğine de şahit oluyorum.

Badges

Günün sonunda kazananlara ufakta olsa bir ödül veriyoruz.

Ödüllerimiz yöneticimizden aldığımız bütçeye göre değişiyor. Ödül bazen çikolata, bazen sinema bileti, bazen de hediye çeki olabilir. Ne olursa olsun en iyi performansı gösteren günün sonunda ödülü kapıyor. 🙂

Burada ödülden ziyade tüm ekip yüksek bir motivasyonla gün boyunca aşağıdaki oyunlaştırma mekaniklerini uyguluyor ve kendini geliştiriyor.

  • Meydan Okuma,
  • Yarışma,
  • İşbirliği,
  • Geri besleme,
  • Kazanma,
  • Ödül

Çağrı Merkezi profesyonelleri olarak yıllardır performans yönetim sistemleri kurguluyor ve işletiyoruz. Bu sistemler sayesinde çalışanlarımızın performansını ölçüyor, hedefin üzerine çıkanları ödüllendiriyor (prim), altında kalanlara ise gelişimi için geri bildirimler veriyoruz.

Yani gelişim için mükemmel bir döngü yaratıyoruz.

Teorik ve teknik altyapı anlamında çok yeterli olmasak bile yıllardır bir çok tekniği uyguluyoruz.

Bu bağlamda yolu çağrı merkezinden geçmiş tüm arkadaşlarımız Oyunlaştırma mekaniklerine eğilimlidir. Birkaç kaynak okuduktan sonra uzmanlık seviyesini artırabilir ve çalıştığı kurumlarda mükemmel oyunlaştırma modelleri sunabilir.

Tavsiye edebileceğim kaynaklar;

Zaman buldukça edindiğim deneyimleri aşağıdaki taslak dokümana ekliyorum. Şayet konu ilginizi çektiyse doküman üzerinden devam edebilirsiniz 🙂

https://docs.google.com/presentation/d/1-25EanBRoaPCuJa0QdUkGdxfrUv_9eHv49zph7OuYA0/edit?usp=sharing

Sevgilerimle

Çağrı merkezlerinde oyunlaştırma tekniklerini kullanabilir miyiz?” üzerine bir düşünce

  1. Geri izleme: Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Oyunlaştırma | Yahya Ekinci

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir