Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Kullanımı

Son zamanlarda Yapay Zeka, Makine Öğrenme, Derin Öğrenme ifadelerini fazlaca görmeye ve işitmeye başladık. Hatta bir ara o kadar çok kullanıldı ki bir tweetimde “Yapay zeka ve blockchain kelimelerini kullanmak vergiye tabi olsun” diye yazmıştım. Son derece dikkat çeken bir tweet oldu.

Evet şimdi bu vergiyi ödeme zamanı 🙂 Bu konuda ben de bir şeyler yazayım istedim.

Her zaman olduğu gibi kısa kısa Vikipedia tanımlarını paylaşalım daha sonra bu teknolojileri Çağrı Merkezi alanında kullanabilirmiyiz onu tartışalım.

Yapay Zeka (Artificial Intelligence)

“Yapay zekâ, bir bilgisayarın veya bilgisayar kontrolündeki bir robotun çeşitli faaliyetleri zeki canlılara benzer şekilde yerine getirme kabiliyeti. İngilizce Artificial ıntelligence kavramının akronimi olan AI sözcüğü de bilişimde sıklıkla kullanılır.”

Makine Öğrenme (Machine Learning)

“Makine öğrenimi, bilgisayarların algılayıcı verisi ya da veritabanları gibi veri türlerine dayalı öğrenimini olanaklı kılan algoritmaların tasarım ve geliştirme süreçlerini konu edinen bir bilim dalıdır”

Derin Öğrenme (Deep Learning)

“Derin öğrenme (aynı zamanda derin yapılandırılmış öğrenme, hiyerarşik öğrenme ya da derin makine öğrenmesi) bir veya daha fazla gizli katman içeren yapay sinir ağları ve benzeri makine öğrenme algoritmalarını kapsayan çalışma alanıdır.”

Tüm bu kavramlar ve tanımlara baktığımızda ortaya çıkan sonuç şu;

“Öncelikle bilgisayar ortamında bir yazılım geliştiriliyor, daha sonra bu yazılım makine öğrenimi metodları ve algoritmaları kullanılarak geliştiriliyor. Geliştirilen bu yazılım derin öğrenme metodları kullanılarak Yapay Zeka’ya doğru gelişim gösteriyor.”

Bu bağlamda; Makine Öğrenimi bir bilim dalı, Derin Öğrenme bir çalışma alanı, Yapay Zeka ise bir kabiliyet oluyor.

Gelelim Çağrı Merkezi tarafında neler yapabileceğimize.

Tüm bu yapılar tabiki kullanılabilir. Örneğin;

Geçmiş çağrı verileri Makine Öğrenmesi algoritmaları aracılığıyla analiz edilerek çağrı tahminlerinde bulunulabilir ve buna dayalı iş gücü planlamaları yapılabilir.

-o-

Müşteri temsilcisi bazında tanımlı hedeflerin gerçek zamanlı takip edilmesi ve alarm anında ekranlarına bir popup çıkarılması mümkün olabilir.

-o-

Müşteri temsilcilerimizin konuşmaları ve yazışmalarına bakılarak duygu analizleri yapılabilir, performans sonuçlarıyla karşılaştırılarak mutluluk trendleri oluşturulabilir tüm bu istatistiklere dayanarak Turnover tahminlerinde bulunabiliriz.

-o-

Takip ve Tahminleme yeteneklerimiz geliştikçe Planlama ve Monitoring fonksiyonlarına olan ihtiyacımız ve bağımlılığımız her geçen gün azalacaktır. Bu görevdeki arkadaşlarımız sadece üreten değil, üretilmiş verilere bakarak karar veren kişiler olacaktır.

Hatta zaman içerisinde gelişen Yapay Zeka‘mız Müşteri Temsilcimizin yetenekleri ve kapasitesini öğrenerek örneğin şu kararları verebilir. (Ya da karar alıcılara çıktı yaratabilir)

Müşteri temsilcimizin ismi Zeynep olsun;

  • Zeynep, günde en fazla 75 çağrı alabilir 76. çağrıyı yönlendirme.
  • Aslında 100 çağrı alabilmesi mümkün. 25 çağrı daha alabilmesi için A, B ve C yeteneklerini geliştir.
  • Zeynep’in en başarılı olduğu kuyruk Kayıp Çalıntı hattı’dır. Farklı kuyruktan çağrı gönderme.
  • Fakat Zeynep Kredi Bilgi, Bankacılık İşlemleri kuyruklarından da çağrı almalı. Bu yönde bir eğitime ihtiyacı var. Eğitim birimine bilgi verelim. Bu zaman zarfında çağrı beklediği her boş anında ona bazı topic’ler gösterelim.
  • Zeynep her gün saat 09:45 – 10:15 aralığında molaya çıkmaktan hoşlanıyor. Bu onu motive ediyor. Bu saatlerde molaya çıktıktan sonra görüşme kalitesi puanı 5 puan artıyor. Molasını bu saat aralığında kullandır.

Evet, örneklerden de görüleceği üzere listemiz uzayıp gider…

Yapay Zeka bizi ele geçirecek endişelerimizi artık bir kenara bırakmalıyız. Biz istemediğimiz sürece hiç bir sistem bizi ele geçiremeyecektir.

Bu teknolojileri kullanarak iş yapış biçimizi nasıl geliştireceğimize, daha mutlu müşteri temsilcileri ve hizmet verecekleri mutlu müşterilere odaklanmalıyız.

Umarım faydalı bir yazı olmuştur.

Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Kullanımı” üzerine 3 düşünce

  1. Haktan Saran

    Bu konuda şimdiye kadar okuduğum yazıların en iyisi, gazetelerin insan kaynakları eklerinin ağzı ile meslek bitiren blogger lara yada futurist lere örnek olsun. Ali Baba kurucusu zat diyor ki eğitim sistemini değiştirelim bilgi temelli eğitimden değer temelli eğitime geçelim. İyi anlamak lazım. Bilimi değer yaratmak için kullanmak lazım. Eline aklına sağlık Yahya.

    Cevapla
  2. Geri izleme: Chatbot nedir? | Yahya Ekinci

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir