Chatbot nedir?

Son zamanlarda iletişime dayalı hizmet sağlayıcılarda veya markaların iletişim merkezlerinde;

“Chatbot’lar ve yapay zekanın hayatımıza girmesiyle istihdam azalacak, müşteri hizmetleri faaliyetlerini makineler üstelenecek, müşteri temsilcileri işsiz kalacak, makineler işimizi elimizden alacak, sektör bitecek…”

gibi kehanetleri bolca duyuyorum. Anlaşılan o ki heyecan ve endişe birlikte yaşanıyor. Bir vadede işin o yöne doğru evrileceği doğru ama bu konuda pek karamsar değilim. Aksine son derece pozitifim. 

Bu bağlamda; Chatbot konusuna ufak bir giriş yapalım;

Chatbot nedir?

Klasik chat uygulamalarını hepimiz biliyoruz. Daha önce webchat (sohbet) uygulaması kullanarak mutlaka bir müşteri temsilcisiyle sohbet etmişliğiniz vardır.

Örneğin;

  • Bir ürün sipariş edeceksiniz. Ürünün beden ve renkleri konusunda emin olamadınız. Ekranın -genelde- sağ alt köşesinde bulunan Sohbet düğmesine tıklayarak müşteri temsilcisinden yazılı bilgi alabilirsiniz.
  • Yemek sipariş ettiniz, henüz ulaşmadı. Sohbet uygulaması üzerinden siparişinizin nerede olduğunu sorgulayabilirsiniz.
  • Firmanın verdiği hizmetleri veya örneğin mesai saatlerini öğrenmek istediniz. Telefon açmak yerine webchat üzerinden bilgi alabilirsiniz.

Bu senaryoları arttırmamız mümkün.

Chatbot‘lar yukarıda ifade ettiğim konularda yazılı insan konuşmalarını taklit etmeye çalışan çeşitli yazılım uygulamalarıdır. Chatbot, bir destek operatörü veya müşteri temsilcisi gibi davranır. (Daha doğrusu taklit eder diyelim)

Chatbot’ların temeli NLP (Natural Language Processing) dediğimiz bir teknolojiye dayanıyor. Chatbot’lar ayrıca “ne istenildiğini anlama ve cevap verme” noktasında bir dizi karmaşık algoritmaya da ihtiyaç duyuyor. 

Chatbot‘a sorunuzu yazarsınız, önce kelime ve cümlenizi analiz eder. ne söylemek istediğinizi anlar ve en uygun cevabı hazırlayarak size geri döner.

Teoride herşey güzel fakat;

Temel sorularda başarılı dönüşler alabiliyorken, özellikle yöresel ağız, günlük hayatta kullanılan sokak dili ve senaryo dışı doğal yazışma noktasında tatmin edici sonuçlar elde edemiyoruz. (Özellikle Türkçe dilinde)

İşte tam bu noktada devreye AI (Yapay Zeka) giriyor. İyi bir Chatbot uygulamasının başarısı kullandığı zeka ile doğru orantılı. Günümüzde tam anlamıyla AI kullanan chatbot uygulaması pek yok ama büyük markalar bu konuda yatırımlarına hızla devam ediyor.

Zaman zaman başarılı örnekleri görüyoruz. Örneğin; 

Ülkemizde ise genelde Word Spotting gibi bazı teknikler kullanarak aslında Chatbot olmayan ama Chatbot gibi davranan bazı araçlar pazarlanıyor. İyi örnekler de yok değil tabi. Örneğin;

Sonuca gelecek olursak;

Chatbot’lara kesinlikle sırtımızı dönmüyoruz. Araştırmaya ve takip etmeye devam ediyoruz.

Özellikle bir insan sesi ve dokunuşuna ihtiyaç duyan bir toplum olduğumuz için bu dönüşümün bize uğraması tahmin ettiğimden çok daha uzun sürecek.

Chatbot‘ların iyi bir yardımcı, işimizi destekleyici bir güç olabileceği gerçeğini kabul ederek günlük hayatımıza/işimize dahil etmeliyiz.

Ufak bir ekleme..

Chatbot sadece NLP değil, ekrana menü basıp gerektiğinde kullanıcıdan bilgi isteyerek navigasyon yapabiliyorsun. Hatta en çok kullanılan sistem bu.

Bilgi için sevgili Tunç Yalgin‘a teşekkürler.

Chatbot nedir?” üzerine bir düşünce

  1. Geri izleme: Chatbot nasıl yapılır? | Yahya Ekinci

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir