İletişime kaldığın yerden devam et!

Uzunca süredir Netflix kullanıyorum. Netflix‘in en sevdiğim özelliklerinden birisi “kaldığın yerden devam edebilme” özelliği.

İçeriği dilediğiniz zaman durdurabilir, faklı bir cihazdan tekrar açtığınızda kaldığınız yerden devam edebilirsiniz.

Markanın en büyük değer tekliflerinden birisi bu.

Bununla da kalmıyor. İçerik izleme tarihçeniz üzerine kurulu basit bir algoritma sayesinde ilginizi çekebilecek yeni içerikler öneriliyor. Netflix bir süre sonra size özel hale geliyor. Ve bunu sizi hiç yormadan yapıyor.

Harika!

Her başarılı örnekten sonra düşünmeye başlıyorum…

  • İletişime ve Deneyime kaldığımız yerden devam edemez miyiz?
  • Bir iletişimin yaşam döngüsü ilgili kanalın sınırları kadar mı?
  • Kanallar kendi arasında iletişim kuruyor mu? Kanallar entegre mi?
  • İletişim tarihçesine bakarak harhangi bir aksiyon alıyor muyuz?

Büyük markalar bu sorulara genelde “Evet” cevabını veriyor. Singlechannel, Multichannel oldu sonra evrilerek Omnichannel olduk (hatta Hyperchannel olduğunu iddia eden bile var!)

Çeşitli event’lerde başarı hikayelerini bolca dinliyoruz. Gerçekten başarılı örnekler var.

Daha sonra gerçek hayata dönüyoruz;

Büyük bir markanın bayisine/şubesine herhangi bir konuda talep, öneri veya şikayet bırakıyoruz. Çağrı merkezini aradığımızda ise bu bilgiye ulaşmakta güçlük çekiyor veya derdimizi tekrar tekrar anlatmak zorunda kalıyoruz. Bu senaryonun tam terside olabilir.

-o-

Çağrı merkezlerinde telefonun kapanmasıyla birlikte artık o iletişim sonlanıyor. Hatta mikro bir örnek vereyim; IVR Menüleri arasında dolaşımda bile kopukluklar yaşanabiliyor. Yada bir müşteri temsilcisine derdinizi anlatırken sizi farklı bir temsilciye aktarıyor ve süreç baştan başlıyor.

-o-

Alışverişlerinizi bir App üzerinden yapmayı tercih ediyorsunuz. Bir sorun yaşadınız veya soru sormanız gerekti. İletişim bölümüne girdiniz ve bir Çağrı Merkezi numarası gördünüz. Aradınız ama ulaşamadınız, ulaştığınızda ise konuyu bir de sesli anlatmak zorunda kaldınız. Sonra “talebiniz aldık biz sizi arayacağız” dediler. Sizi aradılar ve konuyu tekrar anlattınız!

-o-

Çok büyük bir markadan alışveriş yapıyoruz, tadilat için elimize -elle yazılan- bir kağıt parçası tutuşturuluyor. Eğer bu kağıdı kaybederseniz yandınız. Veya eğer faturanız yoksa (ya da saklamadıysanız) iade, iptal vb. gibi süreçlerin dışında kalıyorsunuz. Ama ürünü alırken bilgilerimizi vermiştik? Hatta App’ten QR bile okudunuz.

Tüm bu örnekleri kendi deneyimlerime dayanarak verdim. Gördüğüm kadarıyla “İletişime kaldığın yerden devam et” noktasının biraz uzağındayız.

Bu arada iyi örnekler de yok değil. Bu işe ciddi yatırım yapan kuruluşlar var.

Hizmette dudak uçuklatan değer teklifleri sunabilmek -belkide kendi sektörümüzün Netflix‘i olabilmemiz için- gerçek anlamda Omnichannel çözümleri sunan firmalara şans tanımak, Dijitalleşmenin önemini anlamak, araştırmak, CRM çözümlerine inanmak ve yatırım yapmak gerekiyor.

Sevgilerimle 🙂

Not: Bu arada yapay zeka işimizi elimizden alacak mı?

İletişime kaldığın yerden devam et!” üzerine 2 düşünce

  1. Tolga Karadeniz

    Çok güzel bir noktaya değinmişsiniz.Yazılarınız için sectiğiniz konular çok güzel
    Keyifle okuyorum.

    Cevapla

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir