Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi

Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi

Bu sene 6.sı düzenlenen Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi‘ne sevgili Eylem Gün Hanım’ın özel davetiyle katıldım. Öncelikle konukseverliği için Eylem Hanım ve Nice Medya’ya çok teşekkür ederim.

Zirve esnasında aldığım notları ve izlenimlerimi paylaşmak istiyorum.

-o-

Öncelikle Tata Communications ülke müdürü Umur Can Yalçın‘ın sunumu dikkatimi çekti. Hepimiz Tata‘yı bir araba markası olarak biliyoruz. Fakat tek işlerinin bu olmadığını #salttosoftware sloganları eşliğinde izledik. (Bu konuda daha önce yazdığım bir yazı

Bu sefer Tata’nın bulut çağrı merkezi çözümlerini izledik.

Her bulut odaklı hizmet sağlayıcının altını çizdiği pay as you grow bakış açısı ve vendordan bağımsız hale gelmek başlıkları gene gündemdeydi. Ah bu vendor’lar ne çektirdiyse artık :-]

Ülkemizde -özellikle bankacılık tarafında- uygulanan bazı regülasyonlar (biraz da kaygılar) nedeniyle bulut çözümleri patronlara kabul ettirmek bir hayli zor. Tata’yı belirli bir seat kapasitenin altındaki küçük müşteriler tatmin edecek mi bundan pek emin değilim. Gelişmeleri hep birlikte takip edeceğiz.

Eski bir Garanti‘li olan Umur’a başarılar diliyorum.

-o-

Nixxis‘in Genel Müdürü Sevgili Volkan Yılma NPS sistemini anlatan bir sunum yaptı. NPS zaten benim dikkatimi çeken bir konu olduğu için Volkan’ın -reklam kokmayan- sunumu bu bağlamda dikkatimi çekti.

Sağolsun NPS‘i en ince ayrıntısına kadar anlattı.

Volkan’ı azmi ve zekasından dolayı her zaman takdir etmişimdir. Avrupa’da çok popüler olan bir markayı Belçika’dan buralara getirdi ve kitlelere anlatmaya çalışıyor. Büyük bir cesaret ve girişimcilik örneği.

Çağrı Merkezi sektörünü yıllardır aynı markalar domine ediyor. Nixxis gibi -ülkemiz için- yeni marka ve girişimlerin sektörde boy göstermesi beni çok heyecanlandırıyor. Sektörün gelişimi için yeni firmalara/girişimlere destek vermeli ve şans tanımalıyız.

-o-

Müşteri Deneyimi anlamında en yerinde örnekleri Akbank‘tan sevgili Yesukan Akıntı verdi.

Zirve esnasında sık sık duyduğumuz üzere; Somut çıktıları olan ve ayağı yere basan örnekleri pek duyamıyoruz. Veya hep aynı şeyleri konuşuyoruz.

Yesukan Bey bu açığı iyi kapattı. Yesukan Bey, Akbank‘ın müşteri deneyimi odaklı girişimleri ve elde ettikleri geri dönüşleri rakamlarla ifade etti. Eski patronumu gönülden tebrik ediyorum. 🙂

-o-

Zirve’de Gürkan Platin’in paylaştığı Nanni’nin tarihteki “İlk Müşteri Hizmetleri Şikayetini” paylaşıyorum. Önce okuyalım;

Ea-nasir’e söyleyin: Nanni müteakip mesajı gönderiyor

Geldiğinde, bana şöyle dedin: “Ben Gimil-Sin’e (o geldiğinde) kaliteli bakkır külçeler vereceğim.” Sonra sen gittin ama bana söz verdiğin şeyi yapmadın. Ulağımın (Sit-Sin) önüne iyi olmayan külçeler koydun ve “Almak istiyorsan bunları al; almak istemiyorsan git buradan!” dedin.

Sen beni ne sanıyorsun da, benim gibi birini bu kadar hor görüyorsun? Ulaklar olarak, içinde benim param bulunan (sana emanet edilmiş) keseyi geri almaları için, bizim gibi nazik beyler gönderdim, ama sen onları bana birkaç kez elleri boş, hem de düşman toprağı içinden geri göndererek beni hor gördün. Telmun’la ticaret yapan tüccarlar arasında bana böyle davranan kimse var mı? Sadece sen ulağımı hor gördün! Sana borcum (?) olan o (önemsiz) 1 mina’lık [mina= ağırlık birimi] gümüş yüzünden, hem de Samas tapınağında saklanan mühürlü tablette yazdığımız miktarın dışında, ben senin adına saraya 1,080 pound bakır vermişken ve umi-abum da aynı şekilde 1,080 pound bakır vermişken , sen böyle konuşmakta bir mahsur görmüyorsun.

Verdiğimiz o bakır karşılığında bana nasıl davrandın? Düşman toprağında benim para kesemi benden alıkoydun; artık (benim paramın) tüm meblağını bana iade etmek sana kaldı.

Şunu anla ki (bundan sonra) senden kaliteli olmayan hiç bir bakırı kabul etmeyeceğim. Ben (bundan sonra) külçeleri, kendi avlumda/şantiyemde tek tek kendim seçerek alcağım, ve sana karşı reddetme hakkımı kullanacağım çünkü beni böyle hor gördün.

Kaynak: http://arkeofili.com/tarihin-ilk-musteri-hizmetleri-sikayeti/

Görüldüğü üzere bazı şeyler 3750 yıldır değişmemiş. Eskiden taşa yazılan şikayetler şimdi sosyal medya mecralarında.

Son zamanlarda ülkemizde ciddi bir Müşteri Deneyimi ekonomisi oluştu. CX, CCX, DCX derken liste uzayıp gidiyor.

Oyunun kurallarını tekrar tekrar yazmaya çalışmak yerine oyuna başlamak, Panellerde aynı başarı hikayelerini dinlemek yerine artık harekete geçmek gerekiyor.

Markaların sürdürülebilir müşteri memnuniyetini yakalayabilmesi için kanallar arasındaki bağlamı anlaması, bir bilene danışması, işi profesyonellere teslim etmesi ve doğru kurgulanmış uçtan uca entegre çözümlere yatırım yapması şart.

Bir sonraki zirvede görüşmek üzere 🙂

 

Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi” üzerine 2 düşünce

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir