Outbound Operasyonlarda Scripter Kullanımı

Call Center Life dergisinin 35.Sayısında yer alan Outbound Operasyonlarda Scripter Kullanımı başlıklı yorumlarımı sizlerle paylaşıyorum. Keyifle okumanız dileğiyle.

Çağrı merkezleri icin scripter ne anlam ifade etmektedir?

Özellikle Outbound odaklı operasyonlarda Müşteri Temsilcisi veya Çağrı Operatörlerinin üretim için kullandığı arayüzlere verilen genel bir isimdir. Bu tip arayüzlere kimi çağrı merkezlerinde CRM, kimi çağrı merkezlerinde ise Desktop ismi de verilebilmektedir.

Başarılı bir scripter uygulamasının kriterleri nedir?

Başarılı bir scripter uygulamasının;

  • Altyapı mimarisi doğru kurgulanmalı, kodlaması çok dikkatli yapılmalıdır. Platform test süreçlerinden başarıyla geçmiş olmalıdır.
  • Kullanıcı dostu bir tasarıma ve script driven yapıya sahip olmalıdır.
  • Ekran üzerinde kullanılan bileşenlerin konumları hassasiyetle belirlenmelidir.
  • Tasarım aşamasında müşteri temsilcisi deneyimlerinden mutlaka faydalanılmalıdır.
  • Gereksiz fonksiyonlar kesinlikle yer almamalıdır.
  • Santral sisteminin yeteneklerini kapsayan “geniş, fakat yönetilebilir” bir tuşlama setine sahip olmalıdır.
  • Blended mimariyi desteklemelidir.
  • Üzerinde Kağıt kalem kullanımı ihtiyacını ortadan kaldıracak basit araçlar bulunmalıdır.

Yukarıdaki maddeler Çağrı Merkezleri için son derece kritik bir KPI olan AHT’ın yönetimine pozitif katkı sağlar.

Uygulamanın üretim ortamındaki performansı ise müşteri temsilcisi üretim ve verimliliğine maksimum katkı sağlamaktadır.

Inbound operasyonlar için de kullanılabilir mi?

Bazı santral üreticileri Scripter yaklaşımını sadece Outbound operasyonlarla özdeşleştiriyor.

Fakat bir örnek vermek gerekirse; Core business’ı Outbound olan operasyonlarda ulaşılamayan müşterilerin geri dönüş yapması bir Inbound çağrı olarak ele alınır. Gelen bu çağrı –Eğer Inbound fonksiyonları destekleniyorsa- Scripter ekranı üzerinden rahatlıkla karşılanabilir.

Scripter  uygulamalarının outbound operasyonlarının başarısı ve müşteri temsilcisinin verimliliği aşamalarında sunduğu avantajlar nelerdir?

Staging desteğiyle hazırlanan Script Driven ekran akışları, Ses tanıma teknolojileriyle desteklenmiş scripter ekranları, Eğer geliştirilmişse müşteri temsilcileriyle etkileşimi artırabilecek push mesaj altyapısı ve live coaching imkanı, verimlilik ve başarıyı artırabilecek avantajlar olarak sıralanabilir.

Otomatik arama  (Dialer)  sistemlerine katkısı var mıdır?

Hızlı, sorunsuz, staging destekleyen ve doğru kurgulanmış bir scripter uygulaması; Dialer algoritmalarının sağlıklı bir şekilde çalışmasını sağlar. Algoritmaların sağlıklı çalışması ise ulaşım oranlarını artırarak, abandone ve avail oranlarını minimize etmenize olanak sağlar. Bu sonuç aslında tüm KPI’lara olumlu katkı sağlar.

Kampanya başarı oranına ne gibi katkıları vardır?

Altyapının sorunsuz işletildiği, ekranların doğru tasarlandığı, Script Driven yapısı sayesinde müşteri temsilcilerinin en uygun zamanda en uygun scriptleri sunabildiği ve kampanya stratejilerinin efektif şekilde işletildiği bir ortamda başarıya ulaşmamak mümkün değildir.

Tüm bunlara ek olarak; Müşteri Temsilcilerinin KPI’larını online takip edebiliyor olmaları ise kampanya başarı oranına olumlu katkı sağlar.

Hem sistemsel, hem de operasyonel süreçlerin bir ahenk içerisinde yönetilmesi ise mükemmel kampanya yönetimine verilebilecek en güzel örnektir.

Raporlama konusunda sağladığı avantajlar nelerdir?

Müşterilerden alınan bilgilerin raporlanabiliyor olması en belirgin avantajlardan birisi olarak değerlendirilebilir.

Doğru ve sorunsuz bir raporlama süreci için;

  • Tüm mimarinin doğru kurgulanması,
  • Sadece Scripter değil; DW veya Datamart modellerine yatırım yapılması,
  • Scripter ekranları üzerindeki dizayn ve validasyon kontrollerinin doğru ve hatasız olması,
  • DND tuşlamalarının operasyonel anlamda bilinçli bir şekilde kullanılması gereklidir.

Kullanılan diğer uygulamalara entegrasyonu için hangi faktörlere dikkat edilmelidir?

  • Scripter uygulamasının dinamik bir yapıya (Dinamik Script) sahip olması,
  • Birden çok santral sistemini desteklemesi,
  • Web Service entegrasyonu imkanı sağlaması son derece önemlidir.

 

Kaynakhttp://www.callcenterlife.com.tr

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir